+90 212 422 06 17
İşletmenizin müşterilerine sunduğu kalite standartlarının ve her türlü hizmetin kontrol edilmesi için etkin gizli müşteri hizmetleri tercih edebilirsiniz. İşletmeniz adına görevli olduğunu gizleyerek gözlemler yapan müşteriler daha objektif bir gözle değerlendirmelerini sonuçlandırmaktadır. Değerlendirme sonuçlarının anlık ve ileriye dönük olarak kullanılabilmesi için tarafsız analizler yapılması çok önemlidir. İşletme olarak daha etkili ve kaliteli hizmetler sunmak için yapılacak iyileştirme çalışmalarında da önemli başlıklar olacaktır. Konu ile ilgili olarak “Gizli Müşteri Denetimi Nedir?” başlıklı makalemizi de inceleyebilirsiniz.
Müşteri gibi işletmenizin hizmetlerinizi deneyimleyen gizli müşteri olarak görevlendirdiğimiz ekip arkadaşlarımız yaşadıkları deneyimleri değerlendirme formları ile sayısal verilere dönüştürür. Firmamız bu alanda aradığınız desteği sağlamak için tüm sürecin başarılı bir şekilde yönetilmesini sağlamaktadır. Detaylı bilgi almak için web sitemizin iletişim bölümü üzerinden firmamıza ulaşabilirsiniz.
Hedeflerinizin ve ihtiyaçlarınızın belirlenmesi bu çalışmaların en önemli sonuçlarından biridir. Yapılan gizli müşteri ziyaretleri ile iş süreçleri hakkında detaylı bilgiler elde edilir. Bu bilgiler ile işletme beklentileri sürekli olarak güncellenir. Denetleme kriterleri belirlenir. Bunlar için ağırlıklı puanlar belirlenir. Denetlenmesi gereken birimlerin tanımlanmasının ardından hangi sıklıkta bu denetlemelerin yapılması gerekliliği firma tarafından gelen taleplere göre şekillenir. İşletmenize sağlanan avantajlar arsından bazı başlıkları şu şekilde sıralayabiliriz:
- Hizmet kalite standartlarının ölçülmesi sağlanır
- Müşteri bağlılığının artması yönünde doğru adımlar atılır
- Hizmet kriterleri bakımından çalışanlarda farkındalık oluşturulur
- İş süreçlerinde geri bilgi akışı elde edilir
- Satış hedefleri desteklenir
- İşletme içindeki terfi programları için veriler elde edilir
- Rekabet analizleri için kaynak sağlanır
- Pazar araştırmaları için veri toplanmış olur
- Eğitimler için içerikler oluşturulur
- Çalışanlar bakımından bir bütünlük oluşturulur ve güçlendirilir.
Detaylı bilgi sahibi olmak için web sitemizde yer alan telefon numaraları, whatsapp hattı ve resmi instagram sayfamız üzerinden uzmanlarımız ulaşabilirsiniz.
Projenizin hedeflediğiniz başarıları sağlaması için belirli aşamalar takip edilerek sürecin yönetilmesi gereklidir. Bu aşamaları dört başlık olarak açıklayabiliriz:
1) İlk aşamada projenin kapsamı belirlenmelidir: Araştırma süreci başlamadan önce işletmenizin neyi öğrenmek istediği, hangi çalışandan nasıl performans beklediği, işletmenizin zayıf ve güçlü yanları ve müşterilerinizin önem verdiği kriterlerin neler olduğunu gibi soruların cevabı araştırmanın kapsamını belirler.
2) Değerlendirme Formalarının ve Senaryoların Belirlenmesi: Projede görev alacak ekip arkadaşlarımız ile işletme yönetimi arasında toplantılar yapılır ve denetim formları oluşturulur. İşletmenizin her bölümü ile ayrı ayrı görüşülmesi avantaj sağlayabilir. Bu bölümlerin çalışanlarından nasıl beklentilerinin olduğunu detaylı bir şekilde öğrenilmelidir. Denetim formlarının hazırlanması için dikkat edilmesi gereken bazı detaylar bulunur. Bunlardan bazılarını şu şekilde sıralayabiliriz:
- İşletmenizin çalışanlarının aldığı eğitimler ve uygulama aşamasında kendilerinden beklenilenler
- Müşterilere hedeflenen hizmetlerin uygulanmasında belirlenen kriterler
- Geçmişte gelen müşteri şikayetleri
- Hizmet verdiğiniz sektör içindeki genel hizmet kriterleri
- İletmenize ait satış stratejileri
3) Gizli müşteriler işletmenize yönlendirilir: Bu çalışma öncesinde çalışanlar bilgilendirilebiliyor. İşletme yönetiminin kararına bağlı olarak bilgilendirilmeye de bilir. Bilgilendirme yapıldığında çalışanlar tam performans olarak çalışır. Bilgi verilmeden yapıldığında ise işletmenizdeki sorunların daha net olarak gözlemlenmesi sağlanabilir.
4) Son aşama raporlamadır: İlk aşamada hazırlanan değerlendirme formları ziyaretlerin tamamlanmasından sonra etkin gizli müşteri hizmetleri kapsamında doldurulur. Yapılan gözlemlerin ve deneyimlerin sayısal verilere dönüşmesi şu başlıklarda olacaktır:
- İşletmeniz hakkında genel bir değerlendirme elde edersiniz
- Şube bazında ayrıca değerlendirmeler yapılabilir
- Belirlenen kriterlere göre değerlendirmeler tamamlanır
- İşletmenize ait farklı şubeler varsa aralarında karşılaştırmalar yapılabilir.
Gizli müşteri hizmetlerinden yararlanan sektörlerin başında oteller gelir. Sonrasında perakendeciler, bankacılar, restoran, çağrı merkezi, kargo ve nakliye firmaları gibi pek çok sektörde bu çalışmalardan yararlanarak daha verimli iş süreçleri elde etmek için kaliteli bir şekilde veri analizi yaptırabilir.
paylaş
twittle
paylaş
paylaş