Hizmet sektöründe satış başarısı getirecek en önemli kriter müşteri kazanmaktır. Müşteri memnuniyeti kazanmak için yapılan çalışmalar bazı durumlarda yaşanan aksaklık nedeni ile yerle bir olabiliyor. Bu nedenle gizli misafir otel denetimi çalışmaları müşterilerinizi nasıl ve neden kaybettiğiniz anlamanızı kolaylaştırıyor. Nedenleri bilmek hizmet süreçlerinde kaliteli çalışmalar elde etmenin temel çalışması olacaktır. Detaylı bilgi için “Gizli Otel Denetimleri” başlıklı makalemizi inceleyebilirsiniz.
Yapılan araştırmalarda memnuniyetsiz olan her 10 müşteriden 8’inin herhangi bir şikayet bildirmediğini gösteriyor. Bu mutsuz müşteriler yaşadıkları olumsuzlukları en az 7 kişi ile paylaşıyor. Ancak olumlu durumların sadece üç kişi ile paylaştığı söylenebilir. Gizli müşteri projeleri bu açıdan bakıldığında çok değerlidir. Müşterilerin gerçekte ne algıladığını doğrudan görmenizi sağlıyor. Olumsuz tecrübelerin yayılmadan önlenmesi hizmet kalitesinin darbe almaması adına çok büyük avantaj sağlıyor. Detaylı bilgi almak için web sitemizin iletişim bölümü üzerinden firmamıza ulaşabilirsiniz.
Hizmet performansının ölçülmesi kapsamında oldukça faydalı olan bu çalışmalar sonucunda yapılan iyileştirme çalışmaları ile hizmet kalitesindeki standartlarınız yükselecektir. Müşteri bağlılığının artmasını sağlayan gizli müşteri denetimleri ile hizmet kriterlerinde neyin önemli olduğu konusu detaylandırılabilir. Bunlar dışında şu başlıklarda yapılan gizli müşteri çalışmaları avantaj sağlayacaktır:
- Teşviğe dayalı ödül sistemi kurulabilir ve bu da yönetim- çalışanlar arasında daha olumlu ilişkiler kurulmasını sağlar.
- İş süreçleri hakkında geri bilgi akışı elde edebilirsiniz.
- Kaliteli hizmet teslimatı sağlanır
- Rekabet analizlerine verimli veriler toplanır,
- Pazar araştırmaları için datalar elde edilir
- Çalışanlar için eğitimler oluşturulacak ise elde edilen verilerdeki eksiklikler baz alınarak çalışmalar hazırlanır
- Çalışanlarınızın bütünlüğü de güçlenmiş olur.
Gizli müşteri olmak için resmi kurumlar bulunmaz. Gerekli koşulları sağlayan kişilerin bu alanda çalışması söz konusudur. Bu alanda çalışanların amacı işletmedeki eksikliklerin ve sorunların tespit edilmesidir. Müşteri gibi tüm hizmet süreçlerinin denenmesinin sonrasında gözlemler yapılır ve değerlendirmeler tamamlanır. Bu değerlendirmeler ile iyileştirme çalışmaları yapılabilir. Firmamız bu alanda gerekli tecrübe ve uzmanlığa sahip gizli müşteri ekip arkadaşları ile otellerin konseptlerine uygun profildeki bireyleri seçmektedir. Yapılan çalışmalarda bu bağlamda oldukça başarılı sonuçlar sağlayacaktır. Detaylı bilgi almak için web sitemizde yer alan whatsapp hattı ve resmi instagram sayfamız üzerinden bize ulaşabilirsiniz.
Firmamız gizli misafir otel denetimi çalışmalarında belirli bir düzen takip eder. Aşamaların düzenli ve planlı ilerlemesi ile hedeflenen sonuçlar elde edilebilir. Çalışmalarımızdaki iş süreçleri şu adımlarda takip ediliyor:
1. Kurum içi ihtiyaç analizlerinin yapılması: Bu adımda çalışmaların hangi sıklıkta yapılması gerekliliği, yapılacak denetimlerin kapsamı işletme yönetiminin talepleri göz önüne alınarak planlanır.
2. Gizli müşteri seçimi denetim formu için yönergelerin hazırlanması: Çalışma için gizli müşteri standartları belirlenir. Bu standartlar baz alınarak gizli müşterilerin eğitilmesi ve sözleşmelerin yapılması gereklidir. Bu aşama da denetimlerde kullanılacak gözlem formları hazırlanır ve bu formlar için işletme yönetiminiz ile mutabakat sağlanır.
3. Denetimler yapılır. Sonuçlar müşteri partalına da girilecektir
4. Analizler ve raporlamalar yapılarak çalışmalar sonlandırılır. Yapılan çalışmaların sonuçları müşterilerle paylaşılır.
Çalışanların hizmet süreçlerinde aksayan davranışları varsa bunların tespiti sağlanmış olur. Hizmet süreçlerinin her alanında çalışanların işletme standartlarına hangi seviyede uyum sağladığı net bir şekilde görülür. Müşteri yaklaşımı, servis sunumları gibi çalışmalarda yapılan gözlemlerle ile çalışanlar için hazırlanacak eğitimlerin içeriği de belirlenebilir. Elde edilen verilen doğru çalışmalar içerisinde yer aldığında müşteri sadakati ve memnuniyetinin artmasına katkı sağlanmış olur. Özellikle müşteri sayısının artması artan hizmet kalitesi ile doğru orantılı olacaktır. İşletme itibarı ve imajının da bu çalışmalarla desteklenmesi hizmet verdiğiniz piyasa içinde daha başarılı bir şekilde rekabet imkanı sağlayacaktır.
paylaş
twittle
paylaş
paylaş