Bir işletmenin hizmet kalitesinin geliştirilmesi amacı ile ölçümler yapmak için müşteri rolünde hareket eden kişilere gizli müşteri denilir. En çok gizli otel denetimi firmaları bu alanda çalışmalar yürütür. Oteller hizmet sektörünün en yoğun işletmeleri arasında yer alır. Bu alanda çok fazla rekabet olabilir. Hizmet kalitesi işletmenin öne çıkması ve tercih edilir olmasını sağlar. Bu nedenle gizli müşteri çalışmaları ile işletmenin zayıf noktalarının belirlenmesi ve bu değerlendirmeler baz alınarak müşteri deneyimlerinin iyileştirilmesi işletme imajına olumlu bir şekilde yansır. Yapılan deneyimler ile şu başlıklarda avantajlar elde edilebilir:
- Müşteri memnuniyeti seviyelerinin izlenmesi
- Personelin eğitim ihtiyaçlarının belirlenmesi
- izmet standartlarının karşılanması
- Çalışanların motivasyonunun artırılması
- İşletmenin kalite yönetim sistemlerinin uygulanabilirliğini ve etkinliğinin değerlendirilmesi
Kurum denetim ve gizli müşteri standartlarının belirlenmesi gereklidir. Gerçek ve profesyonel müşteriler önceden eğitilmelidir. Gizli müşteriler deneyimlerini hem tarafsız hem de ayrıntılı biçimde rapor etmelidir. Keskin hafızaya sahip olan bu görevdeki kişiler iyi gözlemci olmalı ve deneyimlerini rapor ederken detaylandırmalar yapmalıdır. Otel gibi kurumlar doğrudan müşteri memnuniyeti hedefi ile hizmetler verir. Müşteri memnuniyeti elde etmek için hizmet kalitesinin yüksek olması ve sürekli aynı seviyede kalmasına dikkat edilmelidir. Belirli periyotlar halinde yapılan gizli denetimler ile şu başlıklar içinde bilgi elde edebilirsiniz:
- Çalışanlarınızın hizmetler hakkında ne kadar bilgisinin olduğu
- İşletme kurallarının ne kadar uygulandığını
- Yapılan eğitimlerin verilen talimatların ne kadar etkili olduğu
- Çalışanların müşterilere karşı tutumu ve davranışları
- Çalışanların ast- üst ilişkisi içindeki tutum ve davranışları
- Temizlik, işitsel ve görsel duyuların etkinliği
Bu başlıklarda veriler elde ederek aksayan kısımları anında tespit edebilirsiniz. Sonrasında iyileşme süreçlerini takip ederek hizmet kalitenizin hedeflediğiniz standartlarda sürekliliğini sağlamış olabilirsiniz. Gizli müşteriler bu verileri elde etmek işçin denetim senaryoları hazırlayabilir, değerlendirme formları düzenleyebilir, performans puanları belirlenir. Denetim sıklığının belirlenmesi ve sonuçların doğru bir şekilde düzenlenmesi de önemlidir. İşletmelerde görülen yetersizlikler ile ilgili görüş, öneri ve yorumlar da yapılmalıdır. Gizli müşteriler pek çok alanda çalışmalar yaptığı için farklı alanlardaki çalışmaları karşılaştırarak daha verimli görüş ve öneriler ortaya koyabilir. Detaylı bilgi almak için web sitemizin iletişim bölümü üzerinden firmamıza ulaşabilirsiniz.
Müşteri deneyimlerinin en objektif bir şekilde incelenmesin için Gizli otel denetimi firmaları çalışmalar yapmaktadır. Hizmet sektöründe müşteri memnuniyeti kriteri çok önemlidir. Bu çalışmalar sonucunda aksaklıkların giderilmesi ile hizmet kalitesinin artması bu çalışmaların temelindeki hedeftir. Sektörünüz içerisinde rekabet gücünüz artacaktır. Düzenli yapılan denetimler sonrasında rakiplerinizden farklılaşabilirsiniz. Özellikle yeni uygulamalar geliştirmek Pazar payınızın artmasında etkili olacaktır. Detaylı bilgi için “Gizli Otel Denetiminin Faydaları” başlıklı makalemizi inceleyebilirsiniz.
Hizmet kalitesine olan etkisi kadar maliyetlerin azalmasına olan etkisi de yadsınamaz. Verimsizliklerin tespit edilmesi ile gereksiz harcamaları engellemiş olursunuz. Hatta kaynaklarınızı daha etkili bir şekilde kullanabilir ve maliyetlerin bu şekilde azalmasında etkili olabilirsiniz. Risklerin tespit edilmesi gizli denetimlerin en önemli başlıkları arasında yer alır. Bu kapsamda şu alanlarda tespitler yapılabilir:
- Hijyen ve güvenlik zafiyetleri
- Acil durum planlarına uyumluluğun kontrol edilmesi
- Yasal uyumlulukların karşılaştırılması
Bu çalışmalarla sürdürülebilirlik elde ettiğinizde hizmet kaliteniz belirli bir standart çerçevesinde sabitlenir. Bu da müşteri tercihlerinde ilk sıralarda yer almanızı sağlar. Firmamız bu alanda işletmenize her türlü desteği sağlar. Sürecin başından sonuna kadar gerekli danışmanlık destekleri vererek gizli denetimlerin çalışma verimi olarak işletmenize geri dönüşünü hedefler. Çalışmalarımız düzenli ve planlı bir şekilde ilerler. Bu şekilde işletmeler hedefledikleri sonuçları elde eder. Gizli otel denetimi ile alaka detaylı bilgi almak için web sitemizde yer alan whatsapp hattı ve resmi instagram sayfamız üzerinden firmamıza ulaşabilirsiniz.
paylaş
twittle
paylaş
paylaş