+90 212 422 06 17
Belirli planlamalar sonucunda tüketici gibi davranarak işletmenin tüm hizmet süreçlerini deneyimleyen kişilere gizli müşteri deniliyor. Yapılan bu turizm tesislerine gizli misafir denetimi ile amaçlanan müşteri ürün-hizmet satın alma süreçlerindeki deneyimleri görebilmektir. Gizli müşteri olarak mağazaya giden personel çalışmalarını ayrıntılı bir şekilde rapor etmelidir. Yapılan değerlendirmeler tarafsız bir gözle değerlendirildiğinde işletmenizin genel düzeni, hizmet politikası ve çalışanların tutumu gibi başlıklarda detaylı bilgiler edinmek mümkündür.
Tüm bu çalışmalar müşteri memnuniyetinin artması hedefi ile uygulanır. Artan memnuniyet ile birlikte işletme imajınıza pozitif katkı sağlanır. Müşteri memnuniyeti elde ettiğinizde şu faydaları elde edebilirsiniz:
- Rekabetçi bir piyasada öne çıkabilirsiniz
- Pozitif bir işletme algısı oluşturursunuz
- Pazarlama çalışmalarında akılcı ilerlemeler sağlarsınız
- İşletmenizin nerede mükemmel olduğunu anlayabilirsiniz
- Ağızdan ağıza yönlendirmeleri teşvik edebilirsiniz
- Değişen müşteri ihtiyaçlarını takip edebilirsiniz
Tüm bu faydaları elde etmek için müşterilerinizi iyice anlamak çok önemlidir. Bu aşamada gizli müşteri denetimleri geri bildirim sağlayan çok yönlü çalışmalardır. Turizm tesislerine ve otellere gizli misafir denetimi hakkında detaylı bilgi almak için web sitemizin iletişim bölümü üzerinden bizimle iletişime geçebilirsiniz.
Yapılacak bu çalışmaların belirli bir ilerleyişi bulunur. Sürecin ilerleyişi araştırma sonucunda elde edilen verilerin üzerinde de etkili olacaktır. Yapılacak çalışmanın her aşamasını amaçlarınız doğrultusunda planlayan firmamız şu başlıklarda çalışmalarını yürütmektedir:
1. Kriterlerin Belirlenmesi: Yapılacak çalışmanın belirli aşamalar içermesi gereklidir. İşletme yönetiminin talepleri ve çalışanlarından beklentilerine göre süreçler belirlenir. Araştırmanın temel amacı işletmenizin hizmet süreçlerinin hedeflenen politikaya uygun hareket edip etmemesidir.
2. Değerlendirme Formları oluşturulur: Denetime ilişkin kriterler belirlendikten sonra bunların kontrolünün sağlanması için en doğru soruların hazırlanması gereklidir. Bu sorularla birlikte formlar oluşturulur. İşletmenin hizmet politikasına uygun sorular bu kapsamda yer almalıdır.
3. Denetlenecek Olan Noktaların belirlenmesi: Bu çalışmadaki sorunların ve kriterlerinin ne olması önemlidir. Belirlenen kriterler soru formunda yer almalıdır. Bu şekilde araştırmalar istenen sonuçları sağlayacaktır.
4. Gizli Müşterilerin Yönlendirilmesi: Hazırlanan formlarla birlikte gizli müşteriler işletmeye yönlendirilir. Gizli müşteriler açık ve net olan görevlerini dikkatli bir şekilde yerine getirir.
5. Sürecin Raporlanması: Yapılan denetlemeler sonucunda detaylı raporlar hazırlanır. Bu raporlarda grafikler ve istatistiklerde kullanılır.
Turizm tesisleri müşteriye doğrudan hizmet verilen sektörlerin başında yer alır. İşletme hizmetlerine tüketici gözünden bakmak için turizm tesislerine gizli misafir denetimi çalışmaları yapılır. Gizli müşteri hizmetleri ile çok büyük maliyetler harcamadan iş alanınızı denetleyebilirsiniz. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en etkili yolu olan bu denetimlerle hizmet sürecinde aksayan kısımları anında tespit edebilirsiniz.
Çalışanların performansının değerlendirilmesinde gizli müşteri denetimleri önemli bir araçtır. Müşteri deneyimine dayanan genel bir performans yönetimi şeklinde olan bu çalışmalar sonucunda raporlar hazırlanır. İşletmenize müşteri memnuniyeti ölçülmesinde geri bildirim sağlayan bu çalışmalar ile çalışanların performansının ölçebilirsiniz. Yapılan gizli müşteri denetimlerinin sonuçlarında şu şekilde avantajlar elde edebilirsiniz:
- Hizmet süreçlerindeki eksikliklerin tespit edilmesi ile iyileştirme çalışmaları yapılması
- Çalışanların performansının değerlendirilmesi, gerekli durumlarda hangi eğitimlere ihtiyaç duyulduğunun belirlenmesi
- Hizmet kalitesinin belirli bir standart halini alması
- İşletmenin hijyen ve güvenlik alanlarında aksaklıkların tespiti
- Çalışanlar arasında performansa dayalı bir ödül sistemi oluşturulacak ise bu sistem için veri elde edilmesi
Müşteri deneyimini ölçmek için kullanılan bu teknik ile müşterilerin yaşadıkları deneyimi objektif bir gözle görülmesi sağlanır. Otel gibi alanlarda bu çalışmalar birkaç gün sürebilir. İşletme yönetimi ile yapılan görüşmelerimizde gelen taleplerle birlikte kriterler belirlenir ve çalışmalar sonucunda elde ettiğiniz veriler ile eksiklikleri anında giderebilirsiniz. Detaylı bilgi ve danışmanlık hizmeti almak için web sitemizde yer alan telefon numaraları, whatsapp hattı ve resmi instagram sayfamız üzerinden uzmanlarımıza ulaşabilirsiniz.
paylaş
twittle
paylaş
paylaş